„Amazon ist Vorbild in Sachen messen und optimieren“

Einen Website-Relaunch durchzuführen und dann drei Jahre lang die Hände in den Schoß zu legen, funktioniert laut André Roitzsch, Digitalpionier und CEO von SHOPMACHER, längst nicht mehr.

„AR oder VR versuchen die Lücke zu schließen, welche durch geschlossene Verkaufsstellen oder bei reinen Online-Händlern auftreten“, meint André Roitzsch von SHOPMACHER.

ITD: Herr Roitzsch, die Corona-Krise und damit einhergehenden, vorübergehenden Geschäftsschließungen haben dem E-Commerce einen wahren Schub verliehen. Welchen Stellenwert besitzt das Online-Shopping für deutsche Konsumenten Stand Mitte 2021? 
André Roitzsch: Online-Shopping hat „dank“ Corona nun branchenübergreifend sämtliche Zielgruppen erreicht. Neben einem Wachstum in den ohnehin E-Commerce-starken Branchen wie Fashion und Elektronik haben auch bislang eher online-averse Branchen wie z.B. Food, FMCG etc. einen starken Online-Absatz verzeichnet. Ganz gleich, ob das Mittagessen über Hello fresh oder das Toilettenpapier über den Discounter: Online-Shopping ist zum Teil des Alltags geworden.

ITD: Was ist den Kunden beim Online-Shopping besonders wichtig? 
Roitzsch: Die Verfügbarkeit der Waren und die problemlose Lieferung nach Hause. Insbesondere in Zeiten der Lockdowns und der damit verbundenen Unsicherheit waren einige Produkte schlichtweg schwer zu erhalten. Diese Lücke hat der Online-Handel extrem schnell geschlossen. So wurden auch Konsumenten zu „heavy usern“, welche vorher bestimmte Warengruppen nur offline gekauft haben. Eine Entwicklung, die gekommen ist, um zu bleiben.

ITD: Mit welchen Tools und Lösungen lässt sich die Customer Journey hier verbessern?
Roitzsch: Die größten Schmerzpunkte aus Kundensicht sind eine undurchsichtige Warenverfügbarkeit oder Zustellzeit. Grundsätzlich glaube ich schon, dass Kunden mit etwas längeren Lieferzeiten zurechtkommen und diese akzeptieren. Was allerdings nicht akzeptiert wird, sind unklare Aussagen zur Verfügbarkeit und Lieferung. Je transparenter der Prozess von der Interessensgenerierung, über den Kauf bis zur Lieferung, desto runder die Customer Journey und damit die Zufriedenheit der Kunden. Gute Ticketsysteme wie Zendesk, Freshdesk und/oder eine saubere Auftragsverarbeitung helfen dabei. Auch eine individuelle und relevante Versandkommunikation sorgt für mehr Durchblick und Zufriedenheit. Hierfür gibt es spezialisierte Anbieter wie Branchenprimus Parcellab, Paqato oder Shipcloud. 

ITD: Welche Rolle spielen beispielsweise Daten und Künstliche Intelligenz (KI) für eine bessere Personalisierung in Webshops/auf Portalen?
Roitzsch: Das Potenzial ist gigantisch. Selbst mit vergleichsweise einfachen Mitteln lassen sich bemerkenswerte Erkenntnisse gewinnen. Ein Beispiel: Wir haben für einen unserer Fashion-Kunden Folgendes herausgefunden: Beim Online-Kauf steigt die Wahrscheinlichkeit, dass jemand ein komplettes Outfit kauft, signifikant, wenn der Kauf mit einer Hose startet. Ist der Einstieg ein Hemd, bleibt es oft bei einem Produkt. Diese Erkenntnis kann dann ja auch bei der Beratung am PoS genutzt werden. Am PoS wiederum können wir mit einem RFID-Chip, der z.B. im Label eines Kleidungsstückes eingearbeitet ist, nachvollziehen, wie das Produkt im Geschäft bewegt wird. So kann man messen, welche Produkte zusammen in die Umkleidekabine gehen und welche dann gekauft und welche zurückgelegt werden. Das wiederum kann online genutzt werden, um teure Retouren zu reduzieren. Die große Herausforderung für viele Händler ist die konzeptionelle und strategische Nutzung der erhebbaren Daten. Ich muss wissen, welche Daten ich erheben kann, ich muss eine Idee haben, was ich damit anfangen will, und ich muss mich täglich damit beschäftigen, Zusammenhänge zu ermitteln, und konkrete Handlungen daraus ableiten. In einer Branchenstudie für Möbel haben wir unlängst ermittelt, dass 80 Prozent der Befragten zwar Google Analytics implementiert haben, aber von diesen 80 Prozent mehr als die Hälfte niemanden im Unternehmen benennen konnten, der für die Auswertung verantwortlich ist. Da muss noch viel aufgeholt werden...

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